Введение. 9
1. Рыночная экономика и менеджмент. 11
Понятие и сущность менеджмента. Особенности общего управления предприятием сферы сервиса. 11
Виды и функции менеджмента предприятий сервиса и туризма. 15
Функция планирования. 16
Организационная функция. 16
Мотивация как функция управления. 17
Координация как функция менеджмента. 18
Функция контроля. 19
Понятие и классификация методов менеджмента. 23
Регламентирующие методы управления. 24
Стимулирующие методы управления. 25
Опыт менеджмента за рубежом. Возможность его использования в России. 27
Контрольные вопросы. 32
2. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма. 33
Теоретические основы сервисной деятельности. 33
Понятие, виды и формы туризма. 38
Рыночная модель социально-экономической системы туризма. 41
Особенности туризма как объекта управления. 48
Организация управления туристским комплексом за рубежом и в России. 50
Контрольные вопросы. 64
3. Стратегическое и текущее планирование деятельности предприятия сферы сервиса и туризма. 66
Содержание и виды планирования. 66
Взаимосвязь стратегического и текущего планирования. 78
Контрольные вопросы. 84
4. Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма. 85
Внешняя среда туристского бизнеса. 85
Экономические факторы. 88
Социально-демографические факторы. 91
Природно-климатические факторы. 93
Культурные факторы. 96
Научно-технические факторы. 98
Политико-правовые факторы. 98
Внутренняя среда туристского бизнеса. 105
Контрольные вопросы. 107
5. Цели и задачи управления предприятием индустрии сервиса и туризма. 108
Понятие целей и задач сервисного предприятия. 108
Система целей и задач организации. 110
Контрольные вопросы. 116
6. Организация работы по управлению предприятием сервиса и туризма. 117
Функциональная структура туристского предприятия. 117
Понятие и виды организационных структур управления сервисным предприятием. 122
Проектирование организационных структур предприятий сервиса и туризма. 131
Контрольные вопросы. 136
7. Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса и туризма. 138
Понятие, значение и классификация коммуникаций 138
Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях сферы сервиса и туризма. 140
Формальные и неформальные связи. 147
Взаимодействие с потребителями услуг. 149
Контрольные вопросы. 160
8. Внешние связи и возможности менеджмента в сфере сервиса и туризма. 161
Способы организации туристского продукта. 161
Налаживание взаимовыгодного сотрудничества туроператора с поставщиками туристских услуг. 166
Контрольные вопросы. 185
9. Качества и работа менеджера. 186
Модель современного менеджера. 186
Власть, влияние, лидерство и авторитет менеджера. 188
Содержание работы руководителя. 197
Контрольные вопросы. 206
10. Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. 208
Смысл и эволюция понятия «мотивация». 208
Политика кнута и пряника. 210
Использование в управлении методов психологии. 211
Содержательные и процессуальные теории мотивации. 215
Система мотивации труда персонала индустрии сервиса и туризма. 222
Функционально-стоимостной подход к организации и стимулированию труда на предприятиях туриндустрии. 236
Контрольные вопросы. 246
11. Организация контроля за деятельностью подчиненных на предприятиях сервиса и туризма. 247
Понятие, функции и концепция управления персоналом. 247
Особенности технологий управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма. 252
Учет и контроль результатов труда работников. 297
Контрольные вопросы. 300
12. Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма. 302
Природа и функции конфликта. 302
Типология конфликтов. 303
Основные причины и методы преодоления конфликтов с туристами. 313
Недолжное качество предлагаемых туристских услуг. 313
Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура. 317
Неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки. 318
Методы преодоления конфликтов с туристами. 320
Процесс развития конфликта. 325
Контрольные вопросы. 332
13. Методы принятия решений в сфере сервиса и туризма. 334
Управленческое решение и его особенности. Классификация управленческих решений. 334
Процесс и методы принятия решений. 337
Контрольные вопросы. 347
14. Инновационная программа менеджера. 348
Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг. 348
Инновации в организации услуг и формах обслуживания потребителей. 355
Использование новых туристских ресурсов как одно из направлений инновационной деятельности туристских предприятий. 362
Инновации в организации производства и потребления туристских услуг. 363
Выявление и использование новых рынков сбыта туристских услуг. 372
Контрольные вопросы. 374
15. Информационные технологии управления в сфере сервиса и туризма. 375
Понятие и структура информационных технологий социально-культурного сервиса и туризма. 375
Специализированное программное обеспечение сферы сервиса и туризма. 384
Программные средства автоматизации туроператоров и турагентств. 384
Программные средства автоматизации авиаагентств. 387
Программные комплексы автоматизации гостиницы. 387
Автоматизированные системы управления рестораном. 396
Программные средства автоматизации индустрии развлечений. 400
Системы поиска и бронирования туров. 401
Глобальные компьютерные системы бронирования (GDS). 409
Контрольные вопросы. 412
16. Риск-менеджмент. 414
Сущность, основные элементы и виды риска. Основные причины предпринимательских рисков в сфере сервиса и туризма. 414
Управление рисками предприятий сферы сервиса и туризма. 425
Контрольные вопросы. 432
17. Этика и психология сервисной деятельности. 434
Психология менеджмента. 434
Значение технологии делового общения. 439
Этика делового общения в сервисной деятельности. 445
Контрольные вопросы. 453
Литература. 454
Приложения. 460
Приложение 1. Темы курсовых работ. 460
Приложение 2. Контрольные вопросы. 461
Приложение 3. Контрольный тест. 464
Приложение 4. Содержание теоретического курса. 482
Рыночная экономика и менеджмент. 482
Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма. 482
Стратегическое и текущее планирование деятельности предприятия сферы сервиса и туризма. 482
Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма. 483
Цели и задачи управления предприятием индустрии сервиса и туризма. 483
Организация работы по управлению предприятием сервиса и туризма 483
Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса и туризма. 483
Внешние связи и возможности менеджмента в сфере сервиса и туризма. 484
Качества и работа менеджера. 484
Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. 484
Организация контроля за деятельностью подчиненных на предприятиях сервиса и туризма. 485
Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма. 485
Методы принятия решений в сфере сервиса и туризма. 485
Инновационная программа менеджера. 486
Информационные технологии управления в сфере сервиса и туризма. 486
Риск-менеджмент. 486
Этика и психология сервисной деятельности. 486
Приложение 5. Содержание практических занятий. 487
Практическое занятие 1. Разработка проекта предприятия социально-культурной сферы. 487
Практическое занятие 2. Разработка и построение дерева целей предприятия сферы сервиса и туризма. 488
Практическое занятие 3. Построение организационной структуры предприятия сферы сервиса и туризма. Разработка должностной инструкции работника сферы сервиса и туризма. 489
Практическое занятие 4. Личная продажа. 489
Практическое занятие 5. Разработка въездного тура. 491
Практическое занятие 6. Определение уровня оплаты труда. 491
Практическое занятие 7. Планирование численности и структуры персонала. 491
Практическое занятие 8. Процесс принятия управленческих решений. 507
Приложение 6. Распределение часов по темам и видам учебных занятий. 511
Темы практических занятий. 512