Введение. 4
Глава 1. Процессный подход к управлению. 7
Процессный подход и современные системы управления организацией. 7
Что понимают под термином «бизнес-процесс»? 12
Определение бизнес-процесса. 23
Методологии описания бизнес-процессов. 25
Понятие «сеть бизнес-процессов организации». 31
Определение процессного подхода к управлению. 37
Причины неудач проектов моделирования и реорганизации бизнес-процессов. 42
Состав этапов типового проекта моделирования и реорганизации бизнес-процессов организации. 45
Глава 2. Выбор методологии описания бизнес-процессов. 49
Понятие метода моделирования процессов. 49
Понятие объекта и связи. 51
Основные методологии описания процессов. 54
Методология IDEFO. 56
Объекты и связи в IDEFO. 56
Обратные связи по управлению и информации — возможность отражения реального процесса. 58
Некоторые правила ветвления и слияния стрелок. 63
Миграция и «туннелирование» стрелок. Принципы декомпозиции в IDEFO. 65
Нумерация объектов на диаграммах. 68
Оформление схем моделей в IDEFO. Рамка IDEFO. 69
Преимущества и недостатки использования IDEFO для описания бизнес-процессов. 71
Методология IDEF3. 73
Моделирование процессов в нотации DFD. 81
Методология ARIS. 85
Нотация ARIS Value-added Chain Diagram (ARIS VAD). 86
Нотация ARIS еЕРС — расширение нотации IDEF3. 90
Нотация ARIS Organizational Chart. 98
Нотация ARIS Function Tree. 99
Нотация ARIS Product Tree. 99
Нотация ARIS Information Flow. 100
Использование нескольких типов нотаций ARIS при создании моделей процессов. 100
Описание процессов при помощи блок-схем. 101
Сравнительный анализ нотаций ARIS и IDEF. Выбор нотации для описания процессов. 103
Нотации IDEF0 и ARIS VAD. 103
Нотации IDEF3 и ARIS еЕРС. 107
Сравнение инструментальных средств моделирования ARIS Toolset и BPWin. 113
Глава 3. Описание и анализ бизнес-процессов. 115
Постановка целей описания бизнес-процессов. 115
Формулирование целей проекта. 115
Методика структуризации целей проекта. 120
Методика определения целей проекта на основе существующих проблем. 122
Выбор методологии описания бизнес-процессов организации. 125
Методология «ускоренного» описания бизнес-процессов. (Метод I). 125
Методология «полного» описания бизнес-процессов. (Метод II). 139
Сравнительный анализ подходов: преимущества и недостатки. 147
Подготовка проекта описания бизнес-процессов. 150
Состав работ по подготовке проекта. 150
Требования к управлению проектом.
Роли сотрудников в проекте. 153
Создание и обучение рабочих групп. 157
Информирование и обучение персонала организации. 159
Разработка методики ведения проекта и внутрикорпоративного стандарта моделирования бизнес-процессов. 162
Технические аспекты подготовки проекта. 168
Типовые ошибки при выполнении подготовительного этапа проекта. 169
Методика формирования моделей бизнес-процессов верхнего уровня организации. 169
Методика проверки адекватности моделей бизнес-процессов. 179
Методика детального описания бизнес-процессов. 182
Методика сбора информации в подразделениях. 182
Методика формирования схем процессов с использованием выбранной нотации. 190
Методика проверки корректности моделей процессов (проверка на соответствие нотации). 199
Методика проверки адекватности моделей процессов. 203
Документирование моделей процессов. 203
Типовые ошибки выполнения работ. 204
Методики анализа бизнес-процессов. 205
SWOT-анализ процесса. 207
Анализ проблем процесса: выделение проблемных областей. 209
Ранжирование процессов на основе субъективной оценки. 209
Анализ процесса по отношению к типовым требованиям. 210
Визуальный анализ графических схем процесса. 214
Измерение и анализ показателей процесса. 222
Пример разработки основного бизнес-процесса новой организации. 231
Состав работ по описанию бизнес-процесса новой организации. 231
Пример формирования модели бизнес-процесса торговой компании. 232
Глава 4. Практика внедрения процессного подхода к управлению. 241
Составляющие части процесса. 241
Выделение процессов и назначение их владельцев. 246
Определение выходов и входов процесса, ресурсов процесса. 251
Выходы процесса. 252
Входы и ресурсы процесса. 256
Документы, регламентирующие проведение процесса. 260
Документация процесса. 260
Регламентирующая документация внутреннего происхождения. 260
Порядок разработки и утверждения документации. 266
Информация о ходе процесса. 268
Общие требования к информации о ходе процесса. 270
Показатели процесса. 272
Общие положения. 272
Показатели продукта. 273
Показатели эффективности процесса. 274
Показатели (данные) удовлетворенности клиента. 275
Представление информации о ходе процесса. 282
Управление процессом. 283
Общие положения. 283
Управление процессом в штатной ситуации. 285
Документирование управления процессом. 286
Корректирующие и предупреждающие действия. 287
Особенности управления процессом «Управление организацией». 289
Принятие решения, основанного на фактах. 290
Проблемы, связанные с руководством. 293
Глава 5. Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000. 295
В данной главе читателю предложены. 300
Общие положения. 300
Общие требования. 305
Выявление (выделение) процессов. 306
Определение последовательности процессов и их взаимодействия. 312
Определение критериев и методов для оценки эффективности процесса. 312
Наличие у владельца процесса необходимых ресурсов и информации. 313
Проведение наблюдений, измерений и анализа процессов. 313
Реализация мероприятий для постоянного улучшения процесса и его результатов. 314
Управление документацией. 314
Общие положения. 314
Руководство по качеству. 315
Управление документами. 316
Управление записями по качеству. 320
Примеры организации структуры документации. 321
Ответственность руководства. 327
Обязательства руководства. 328
Ориентация на потребителя. 328
Политика в области качества. 328
Планирование. 332
Цели в области качества. 332
Планирование в рамках СМК. 333
Ответственность, полномочия и взаимосвязи. 333
Ответственность и полномочия. 333
Представитель руководства. 334
Внутренние взаимосвязи. 335
Анализ со стороны руководства. 335
Общие положения. 335
Входные данные для анализа. 336
Выходные данные анализа. 337
Управление ресурсами. 338
Обеспечение ресурсами. 338
Человеческие ресурсы. 338
Общие положения. 338
Компетентность, осведомленность и подготовка кадров. 339
Инфраструктура. 340
Производственная среда. 341
Проведение процесса. 341
Планирование выпуска продукции. 341
Процессы, связанные с потребителем. 342
Определение требований, относящихся к продукции. 342
Анализ требований, относящихся к продукции. 344
Взаимосвязь с потребителем. 344
Проектирование и разработка. 345
Закупки. 348
Процесс закупок. 348
Информация о закупках. 350
Проверка закупленной продукции. 350
Производство. 351
Управление производством и сервисным обслуживанием. 351
Утверждение процессов производства и сервисного обслуживания. 352
Идентификация и прослеживаемость. 352
Собственность потребителя. 353
Сохранность продукции. 353
Управление контрольно-измерительным оборудованием. 354
Измерения, анализ и улучшения. 355
Общие положения. 355
Мониторинг и измерения. 355
Удовлетворенность заказчика. 355
Внутренние проверки. 355
Подготовка экспертов-аудиторов. 355
Планирование внутренних проверок. 357
Проведение внутренних проверок. 357
Контроль за разработкой и внедрением корректирующих действий по результатам отклонений, выявленных в ходе аудита. 358
Мониторинг и измерение процессов. 359
Мониторинг и измерение продукции. 360
Управление несоответствующей продукцией. 361
Общие положения. 361
Регистрация отклонения. 361
Идентификация несоответствующей продукции. 362
Отделение несоответствующей продукции. 363
Проведение анализа причин и возможных последствий несоответствия и принятие решения о дальнейшем использовании продукции. 363
Действия в случае обнаружения несоответствия после поставки продукции заказчику. 364
Утилизация и учет забракованной продукции. 364
Анализ данных. 364
Улучшение. 365
Общие положения. 365
Корректирующие действия. 365
Предупреждающие действия. 369
Литература. 371
Приложение 1. Положение о подразделении. 373
Приложение 2. Форма документа. 377
Приложение 3. Должностная инструкция. 379
Приложение 4. Схема процесса. 383
Приложение 5. Пример оформления номенклатуры дел. 384
Приложение 6. Памятка для сотрудников по предстоящей сертификации системы менеджмента качества на соответствие требованиям МС ИСО 9001:2000. 385
Приложение 7. План обучения. 389
Приложение 8. Пример Программы обеспечения качества. 390
Приложение 9. Блок-схема «Процесса закупки» с указанием ответственных и входящих (исходящих) документов. 391
Приложение 10. Таблица оценки поставщиков. 392
Приложение 11. Протокол внутренней проверки. 393
Приложение 12. Протокол анализа отклонения. 395
Приложение 13. Глоссарий. 397