Введение. 7
Глава 1. Сущность операционного менеджмента. 12
Введение в курс. 12
Операционный менеджмент и операционно- стоимостный анализ в компаниях мирового уровня. 16
Операционно-стоимостная система. 28
Глава 2. Операционная стратегия компании. 32
Актуальность операционной стратегии. 32
Сервисная стратегия. 38
Отличие сервисных процессов от производственных. 40
Операционная стратегия и трансформация компании. 43
Глава 3. Реализация операционной стратегии на базе КПЭ. 72
Операционное управление компанией на основе концепции Balanced Scorecard. 72
Основные элементы концепции Balanced Scorecard. 75
Процесс реализации новой концепции. 89
Мониторинг эффективности корпорации. 92
Глава 4. Разработка/проектирование продуктов и услуг с использованием операционно-стоимостного анализа. 113
Актуальность и особенности процесса разработки и проектирования продуктов и услуг. 113
Процесс проектирования. 119
ABC- инжиниринг. 124
Глава 5. Управление качеством и бенчмаркинг. 138
Международные стандарты ISO 9000 и модель делового совершенства. 138
Модель оценки компании на основе стандарта. ISO 9004:2000. 141
Модель делового совершенства. 146
Разработка эталона текстильного предприятия. 158
Основные особенности эталона. 158
Ключевые показатели эталона. 167
Методика управления качеством «Шесть сигм». 176
Определение потребительских запросов. 176
Измерение текущих показателей качества (маршрутная карта, шаг 3). 183
Совершенствование бизнес-процессов по системе «Шесть сигм» (маршрутная карта, шаг 4а). 191
Глава 6. Прогнозирование и планирование. 200
Прогнозирование. 200
Планирование. 202
Планирование производственных мощностей. 213
Глава 7. Управление цепочками ценностей (SСМ). 219
Взаимодействие в цепочке поставки ценностей. 219
Клиентная ориентация. 233
Совершенствование цепи поставок. 237
Глава 8. Управление процессами в операционном менеджменте. 240
Сущность управления процессами. 240
Обзор стадий реинжиниринга бизнесс- процессов. 248
Понимание процессов. 251
Глава 9. Описание процесса. 276
Моделирование и разработка положения о корпоративной модели деятельности компании. 276
Корпоративные стандарты моделирования. 284
Создание карты процесса. 308
Глава 10. Принципы совершенствования процессов и операций. 312
Непрерывное улучшение процессов. 312
Принципы улучшения процессов. 315
Заключение. 327
Словарь. 328
Литература. 336