Оглавление
Предисловие 3
ГЛАВА1. ОСОБЕННОСТИ ТУРИЗМА КАК ОБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ 6
1.1. Основные понятия и управленческие категории туризма 7
1.1.1. Определение туризма
1.1.2. Типы туристов 10
1.1.3. Виды и формы туризма 12
1.1.4. Туристское предложение 17
1.2. Основные этапы развития менеджмента 22
1.2.1. Условия и предпосылки возникновения менеджмента в туризме 22
1.2.2. Первый (древний) период 23
1.2.3. Индустриальный период развития менеджмента (1800 —1917 гг.) 25
1.2.4. Период систематизации менеджмента в туризме ___ (развитие и подъем туризма в1918 — 1990 гг.) 28
1.2.5. Период распада централизованной системы управления туризмом ___ (с 1990 г. По настоящее время) 29
1.2.6. Основные школы и концепции менеджмента 30
1.2.7. Развитие менеджмента в России 37
1.3. Особенности туризма как объекта управления 39
ГЛАВА 2. СИСТЕМА И СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ТУРИЗМОМ 51
2.1. Система управления туризмом 52
2.1.1. Экономика 53
2.1.2. Экология и туризм 57
2.1.3. Социальная сфера как внешняя среда туризма 59
2.1.4. Влияние политики на развитие туризма 61
2.1.5. Технологии, обеспечивающие развитие туризма 64
2.2. Туристские регионы, организации и предприятия 67
2.2.1. Туристский регион 67
2.2.2. Туристские организации 74
2.2.3. Туристские предприятия 81
2.3. Структура управления туризмом 92
2.3.1. Понятие структуры управления 92
2.3.2. Горизонтальное и вертикальное разделение труда в туристской организации 95
2.3.3 Типы организационных структур 97
2.3.4. Формальная и неформальная организации 101
2.3.5. Проектирование организационных структур 105
ГЛАВА 3. ФУНКЦИИ И ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ 110
3.1. Сущность и взаимосвязь функций менеджмента 111
3.2. Характеристика основных функций менеджмента 112
3.2.1. Функция планирования 112
3.2.2. Организационная функция 116
3.2.3. Мотивация как функция управления 118
3.2.4. Функция контроля 126
3.3. Принципы 131
3.3.1. Общие принципы управления 132
3.3.2. Частные принципы управления 132
ГЛАВА 4. МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА 136
4.1. Понятие и классификация методов менеджмента 137
4.2. Организационно-административные методы управления 138
4.3. Экономические методы управления 140
4.4. Социально-психологические методы управления 143
4.5. Самоуправление 145
ГЛАВА 5. СТИЛЬ РУКОВОДСТВА ТУРИСТСКОЙ ФИРМОЙ 150
5.1. Понятие и характеристика стилей руководства 151
5.1.1. Понятие о стилях руководства 151
5.1.2. Характеристика стилей управления 152
5.2. Управленческая решетка ГРИД 156
5.3. Элементы управления (поведенческие факторы) 158
5.4. Характеристика действий менеджера в системе ГРИД 161
5.5. Дополнительные стили управления 172
ГЛАВА 6. ЛИЧНОСТЬ, ВЛАСТЬ И АВТОРИТЕТ МЕНЕДЖЕРА 178
6.1. Требования к менеджеру 179
6.2. Власть и личное влияние 186
6.3. Авторитет менеджера 198
ГЛАВА 7. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ 202
7.1. Содержание и виды управленческих решений 203
7.2. Процесс принятия решений 205
7.3. Методы принятия решений 207
7.4. Индивидуальные стили принятия решений 210
7.5. Условия эффективности управленческих решений 211
7.6. Организация и контроль за исполнением решений 214
ГЛАВА 8. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ 218
8.1. Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления туристской фирмой 219
8.2. Отдел человеческих ресурсов туристской фирмы 221
8.3. Планирование потребности в персонале 223
8.4. Подбор персонала 224
8.4.1. Рынки рабочей силы 229
8.5. Оценка и прием на работу 233
8.5.1. Методы оценки персонам 233
8.5.2. Экспертная оценка персонала (управленческие работники) 238
8.5.3. Прием на работу 241
8.6. Движение и профессиональное развитие персонала 242
8.6.1. Текучесть кадров 242
8.6.2. Профессиональное развитие персонам 244
ГЛАВА 9. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ТРУДА В ТУРИЗМЕ 259
9.1. Содержание и особенности управленческого труда в туризме 260
9.2. Основные направления рациональной организации труда 263
9.3. Управление трудовыми процессами посредством состязательности 280
9.4. Культура управленческого труда 285
10 ГЛАВА. ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ 289
10.1. Значение делового общения 290
10.2. Формы общения 292
10.4. Подведение итогов делового общения 299
ГЛАВА 11. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ И
ПЕРЕГОВОРОВ 301
11.1. Деловое совещание 302
11. 1.1. Задачи деловых совещаний 302
11.1.2. Классификация деловых совещаний 303
11.1.3. Организация проведения деловых совещаний 303
11.1.4. Условия эффективности деловых совещаний 309
11.2. Деловые переговоры 312
11.2.1. Подготовка деловых переговоров 313
11.2.2. Проведение переговоров 314
11.2.3. Решение проблемы и завершение переговоров 317
11.2.4. Анализ деловых переговоров 317
11.2.5. Условия эффективности переговоров 318
ГЛАВА 12. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ 321
12.1. Природа конфликта 322
12.2. Типы конфликтов 324
12.3. Причины конфликтов 325
12.4. Методы разрешения конфликтов 328
12.5. Природа и причины стресса 332
ГЛАВА 13. ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ 337
13.1. Понятие эффективности менеджмента в туризме 338
13.2. Экономическая эффективность менеджмента в туризме 339
13.2.1. Характеристика расходов посетителей в стране пребывания 340
13.2.2. Измерение экономической эффективности туризма 342
13.2.3. Определение издержек, связанных с туризмом 343
13.3. Социальная эффективность менеджмента туризма 346
13.3.1. Формирование эффективной организационной структуры туризма 346
13.3.2. Эффективность управленческих решений 349
13.3.3. Эффективность управления персоналом 350
Приложение 1 355
Приложение 2 359
Приложение 3 363
Приложение 4 368
Приложение 5 402
Приложение 6 412
Приложение 7 431
Литература 434