Содержание названия этой книги указывает на то, что деятельность любой организации должна быть направлена на удовлетворение нужд и запросов потребителей. Именно такое направление ее деятельности является основой благополучия организации. Из книги Вы узнаете, как это делается. Организации дают множество различных обещаний. Если Вы возьмете свою организацию, Вы без труда вспомните некоторые из них. Например, в рекламных заявлениях и гарантийных обязательствах организация дает обещания относительно того, что будет делать.
Часть принимаемых организацией обязательств не облекаются в словесную форму, поэтому их нелегко определить как обещания. Так, если Ваша организация предоставляет услуги по мытью окон, то подразумевается обязательство не разбивать стекла во время мытья. Многие обещания организаций имеют такой невысказанный характер. Некоторые из них вытекают из условий контракта, законов о взаимной выгодности торговли и других общепринятых норм взаимоотношений производителя и потребителя. Наиболее важными из несформулированных обещаний являются обещания, связанные с ожиданием потребителей получить высокое качество обслуживания. В сущности любая организация, рассчитывающая на длительное пребывание на рынке, стремится удовлетворить запросы своих потребителей с высоким качеством.