Предисловие 5
Раздел 1 БАЗОВЫЕ ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
Глава 1. Понятие и модели качества услуг 8
Подходы к определению качества 8
Особенности качества услуг 12
Модель Донабедиана 17
Модель Грёнрооса 18
Модель Кано 20
Модель разрывов качества 22
Глава 2. Теория измерения и оценки качества услуг 32
Понятие измерения и оценки 32
Факторы, влияющие на измерение качества услуг 33
Уровни и условия сравнимости 34
Шкалы 37
Проблемы измерения 40
Глава 3. Методы оценки качества услуг 42
Объективные методы 42
Субъективные методы: критериальный подход 44
Субъективные методы: процессный подход 50
Субъективные методы: проблемный подход 54
Комбинированные методы 57
Методы оценки с позиции производителя 58
Раздел 2 МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
Глава 4. Управление качеством 62
Стратегическое планирование качества 63
Планирование качества услуги 65
Оперативное управление 66
Контроль качества 67
Обеспечение качества 67
Улучшение качества 69
Глава 5. Стандартизация услуг 72
Понятие, достоинства и недостатки стандартизации 72
Факторы стандартизации 75
Процесс стандартизации услуг 76
Автоматизация услуг 80
Глава 6. Методы управления качеством в сфере услуг 82
Развертывание функции качества (структурирование функции качества, Quality Function Deployment, QFD) 82
Бенчмаркинг 87
Анализ видов и последствий отказов (Failure Mode and Effects Analysis, FMEA) 89
Пока-йоке (poka-yoke) 91
Простые статистические методы контроля 93
Семь инструментов управления качеством 108
Шесть сигм 114
Сбалансированная система показателей 120
Раздел 3 ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
Глава 7. Организация управления качеством 124
Организационная структура 124
Информационно-коммуникационная система 127
Работа с сотрудниками 131
Культура качества 139
Глава 8. Системы управления качеством 143
Total Quality Management, TQM 143
Стандарты ИСО серии 9000 145
Модели премий в области качества 153
Глоссарий 162
Библиография 168
Новые издания по дисциплине «Управление качеством» и смежным дисциплинам 171