Предисловие. 7
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества. 8
Развитие систем управления качеством продукции в СССР. 8
Опыт управления качеством в США. 20
Опыт управления качеством в Японии. 27
Опыт управления качеством в Германии. 37
Опыт управления качеством во Франции. 44
Общеевропейский опыт управления качеством. 51
Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000 и пути их соблюдения. 54
Роль и развитие стандартов ISO серии 9000. 54
Принципы менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9000:2000. 67
Требования к системе менеджмента качества стандарта ISO 9001:2000. 74
Концепция Всеобщего управления качеством. 115
Суть, цели, задачи и методы Всеобщего управления качеством. 115
Основные принципы реализации Всеобщего управления качеством. 117
Литература. 139
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества согласно требованиям стандартов ISO серии 9000. 141
Функции управления качеством. 141
Порядок создания системы менеджмента качества. 153
Рекомендации ISO. 153
Дополнения к рекомендациям ISO с учетом практики организаций стран СНГ. 156
Задачи и методы реализации процессного подхода при создании системы менеджмента качества. 157
Суть, значение и история возникновения процессного подхода. 157
Классификация, виды и схемы процессов организации, методы управления ими. 160
Выбор процессов организации, подлежащих описанию и управлению, показателей их результативности и эффективности. 170
Методы улучшения процессов. 176
Документирование системы менеджмента качества. 181
Общие требования к документации системы менеджмента качества (СМК). 181
Принципы создания документации СМК и управления ею. 185
Разработка документов «Миссия, видение и стратегический план развития» (МВиСПР), «Политика в области качества» (ПвОК), «Пели в области качества» (ЦвОК). 189
Разработка Руководства по качеству. 196
Описание процессов СМК организации. 204
Методы решения основных задач при создании, внедрении и совершенствовании СМК. 216
Выбор целей и стратегии создания СМК. 216
Организация работ по созданию и внедрению СМК. 218
Организация работ по совершенствованию СМК. 229
Литература. 238
Глава 3. Оценка системы менеджмента качества. 242
Контроль качества в машиностроении. 242
Задачи, объекты, методы и организация контроля качества. 242
Испытания промышленной продукции. 245
Контроль точности и стабильности технологических процессов. 247
Управление несоответствующей продукцией. 252
Оценка результативности системы менеджмента качества (СМК). 260
Общие положения. 260
Методика экспертной балльной оценки результативности СМК. 266
Организация и порядок проведения работ по оценке результативности СМК. 270
Оценка удовлетворенности потребителей. 274
Роль, задачи и методы оценки удовлетворенности потребителей. 274
Источники информации об удовлетворенности потребителей, методы ее сбора. 278
Обработка и анализ информации об удовлетворенности потребителей. 282
Литература. 284
Глава 4. Методы и инструменты управления качеством. 285
Структурирование функции качества (СФК). 285
Цели, области применения, эффективность и средства СФК. 285
Методика СФК. 289
Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA). 296
Цели и задачи FMEA. 296
Виды и области применения FMEA. 297
Методы выполнения FMEA. 297
Последовательность проведения FMEA. 301
Распространение и эффективность FMEA. 309
Простые инструменты контроля качества. 311
Возникновение и роль простых инструментов контроля качества. 311
Контрольный листок. 313
Гистограмма. 315
Диаграмма разброса. 319
Расслоение, или стратификация, данных. 325
Графики. 330
Диаграмма Парето. 334
Причинно-следственная диаграмма. 338
Диаграмма (блок-схема) потока. 342
Контрольные карты. 344
«Семь новых инструментов контроля качества». 351
Назначение, создание и применение «Семи новых инструментов контроля качества». 351
Диаграмма сродства (ДС). 352
Диаграмма взаимосвязей (ДВ). 353
Древовидная диаграмма (ДД). 354
Матричная диаграмма (МД). 355
Стрелочная диаграмма (СД). 357
Диаграмма планирования осуществления процесса (PDPC). 360
Анализ матричных данных (матрица приоритетов). 361
Экспертные методы решения проблем качества. 362
Понятие об экспертных методах. Области их применения. 362
Методы экспертных оценок. 363
Обработка результатов экспертизы. 364
Анализ экспертных оценок. 366
Методы Тагути. 371
Основные элементы философии качества Тагути. 371
Модели процессов по Тагути. 372
Этапы и методы проектирования изделий и процессов по Тагути. 375
Литература. 379
Глава 5. Современные системы менеджмента качества и методы повышения эффективности организаций. 382
Развитие и выбор систем менеджмента качества. 382
Система производительного обслуживания оборудования с участием всего персонала (ТРМ). 388
Создание, развитие, эффективность ТРМ. 388
Направления и этапы развертывания ТРМ на предприятии, организация внедрения системы ТРМ, оценка ее эффективности. 392
Обучение персонала при развертывании и функционировании системы ТРМ. 398
Самостоятельное обслуживание оборудования операторами в системе ТРМ. 399
Отдельные улучшения. 401
Планово-предупредительный ремонт и техническое обслуживание (ППР и ТО) оборудования в системе ТРМ. 403
Управление качеством в системе ТРМ. 406
Система «Экономное производство» (Lean Production). 408
Возникновение системы, ее цели, развитие, эффективность. 408
Инструменты и методики реализации «Экономного производства» (ЭП). 411
Последовательность развертывания ЭП. 412
Методология «Шесть сигм». 414
Содержание методологии «Шесть сигм», особенности реализации, достоинства и недостатки. 414
Возникновение и развитие методологии «Шесть сигм». 422
Инструменты реализации методологии «Шесть сигм». 423
Пути и этапы развертывания методологии «Шесть сигм» в организации. 430
Эффективность методологии «Шесть сигм». 439
Совместная реализация концепций «Шесть сигм» (Six Sigma) и «Экономное производство» (Lean Production). 440
Система «Упорядочение», или «5S». 444
Цели, создание и развитие системы. 444
Методология внедрения системы. 446
Рекомендации по реализации системы в производственных условиях. 450
Эффективность системы, области ее применения. 456
Бенчмаркинг. 457
Содержание, развитие, разновидности бенчмаркинга. 457
Этапы проведения бенчмаркинга. 460
Подготовка к бенчмаркингу. 462
Сбор бенчмаркинговой информации. 466
Методы анализа и применения бенчмаркинговой информации. 469
Области применения и эффективность бенчмаркинга. 478
Реинжиниринг бизнес-процессов и организаций. 479
Предпосылки реинжиниринга как способа совершенствования организации бизнеса. 479
Методы реализации реинжиниринга. 482
Условия развертывания реинжиниринга. 483
Результаты реинжиниринга. 488
Причины успеха и неудачи реинжиниринга в организации. 491
Реструктуризация предприятий и компаний. 492
Управление персоналом. 502
Важность задачи управления персоналом в современных условиях. 502
Развитие концепции управления персоналом. 503
Многоуровневая модель управления персоналом. 505
Способы мотивации персонала. 511
Организация управления персоналом. 513
Управление знаниями. 514
Основные понятия. 514
Стратегии управления знаниями. 515
Обучение персонала. 520
Экономика качества. 522
Понятие и значение экономики качества. 522
Структура затрат на качество. 523
Методы измерения и анализа затрат на качество. 529
Управление затратами на качество. 539
Оценка потерь от низкого качества продукции (услуг) и эффективности проектов его улучшения. 543
Оптимизация уровня качества и затрат на него. 549
Литература. 555
Заключение. 560