Курочкина, А. Ю.,
Управление качеством услуг,
2019

Описание

Просмотры: 14
<p> Управление качеством услуг : учебник и практикум для академического бака­лавриата </p> <p> </p>
ISBN: 978-5-534-07316-4 /
Кол-во страниц: 173 /
Язык издания: Русский /
Издательство: Юрайт

Содержание:

Предисловие 5
Раздел 1 БАЗОВЫЕ ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
Глава 1. Понятие и модели качества услуг 8
Подходы к определению качества 8
Особенности качества услуг 12
Модель Донабедиана 17
Модель Грёнрооса 18
Модель Кано 20
Модель разрывов качества 22
Глава 2. Теория измерения и оценки качества услуг 32
Понятие измерения и оценки 32
Факторы, влияющие на измерение качества услуг 33
Уровни и условия сравнимости 34
Шкалы 37
Проблемы измерения 40
Глава 3. Методы оценки качества услуг 42
Объективные методы 42
Субъективные методы: критериальный подход 44
Субъективные методы: процессный подход 50
Субъективные методы: проблемный подход 54
Комбинированные методы 57
Методы оценки с позиции производителя 58
Раздел 2 МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
Глава 4. Управление качеством 62
Стратегическое планирование качества 63
Планирование качества услуги 65
Оперативное управление 66
Контроль качества 67
Обеспечение качества 67
Улучшение качества 69
Глава 5. Стандартизация услуг 72
Понятие, достоинства и недостатки стандартизации 72
Факторы стандартизации 75
Процесс стандартизации услуг 76
Автоматизация услуг 80
Глава 6. Методы управления качеством в сфере услуг 82
Развертывание функции качества (структурирование функции качества, Quality Function Deployment, QFD) 82
Бенчмаркинг 87
Анализ видов и последствий отказов (Failure Mode and Effects Analysis, FMEA) 89
Пока-йоке (poka-yoke) 91
Простые статистические методы контроля 93
Семь инструментов управления качеством 108
Шесть сигм 114
Сбалансированная система показателей 120
Раздел 3 ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
Глава 7. Организация управления качеством 124
Организационная структура 124
Информационно-коммуникационная система 127
Работа с сотрудниками 131
Культура качества 139
Глава 8. Системы управления качеством 143
Total Quality Management, TQM 143
Стандарты ИСО серии 9000 145
Модели премий в области качества 153
Глоссарий 162
Библиография 168
Новые издания по дисциплине «Управление качеством» и смежным дисциплинам 171

Акции:

Multfilm

вот такое вот предложение

Акция 1 + 1

Размести рекламу на одном сайте второй получишь БЕСПЛАТНО!!!

Популярные на сегодня

Алгебра жана анализдин башталышы. 10 класс
  2009
  170
Общая химия
  2017
  135
Кыргызстандын тарыхы. 11 класс. КТ
  2012
  128
Жалпы химия. 11 класс. КТ
  2008
  125
Информационные технологии
  2009
  111
Русский язык. 11 класс
  2012
  111
Анатомия человека. Часть 1.
  2002
  108
Кыргыз адабияты. 11 класс. КТ
  2000
  104
История Кыргызстана (XX-XXI вв.). 9 класс
  2014
  102
Литература. 10 класс. Часть 2
  1992
  102
Практикум по международному праву
  2007
  100
История экономики
  2002
  100
Бюджетное право
  2002
  98
1С:Предприятие. Бухгалтерский учет
  2003
  96
Общая психология. Диагностика умственных способностей детей
  1998
  96
Кыргыз адабиятынын тарыхы: Кенже эпостор ж-а поэмалар. III том.
  2004
  96
Кыргыз тили. 11 класс. КТ
  2012
  96
Инновационный менеджмент
  2001
  95
Wheater s Functional Histology. A Text and Colour Atlas. Fifth edition
  2006
  95
Материалы по истории Киргизов и Киргизии
  1973
  94
JavaScript для профессиональных веб-разработчиков
  2013
  94
Русский язык и культура речи
  2007
  93
Аудит
  2004
  93
Мастер-трейдинг
  2002
  93
Обыкновенные акции и необыкновенные доходы и другие работы
  2003
  93
Байзак ата батасы. Ырлар, поэма
  2004
  93
Информационные технологии
  2007
  92
Проблемы теории государства и права
  2008
  91
Математический анализ. Начальный Курс
  1985
  91
Теория и практика девиантного поведения
  2002
  90

Новости портала

Все новости
Искусственный интеллект создаст базу древнеславянских текстов

Искусственный интеллект создаст базу древнеславянских текстов

Российские ученые при участии комиссии по работе с вузами и научным сообществом при Епархиальном совете Москвы создадут интерактивную базу древнеславянских текстов с помощью технологий искусственного интеллекта, рассказали РИА Новости в пресс-службе НИТУ "МИСиС".

Опубликовано: 2020-05-06
Подробнее...
Всемирный день книги и авторского права, Международный день интеллектуальной собственности и новый раздел портала НББ

Всемирный день книги и авторского права, Международный день интеллектуальной собственности и новый раздел портала НББ

Национальная библиотека Беларуси поздравляет авторов и читателей со Всемирным днем книги и авторского права, Международным днем интеллектуальной собственности, которые отмечаются 23 и 26 апреля.

Опубликовано: 2020-05-06
Подробнее...
Электронные ресурсы для дистанционного образования

Электронные ресурсы для дистанционного образования

Учебные пособия, монографии, авторефераты диссертаций, энциклопедии, словари и справочники, специальные периодические издания по общественно-гуманитарным, естественным наукам и медицине в удаленном доступе для читателей Национальной библиотеки открыты в электронно-библиотечной системе «Znanium».

Опубликовано: 2020-05-06
Подробнее...