Цифровая книга
Call Center на 100% Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Доступ к книге
Читайте онлайн, используйте демо-доступ и скачивание по условиям вашего тарифа.
О книге
Описание
<p>
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала? Как определить число соединительных линий? Что лучше: специализация или универсальность операторов? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов? В чем отличие Call Center от Contact Center? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это — не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.
</p>
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала? Как определить число соединительных линий? Что лучше: специализация или универсальность операторов? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов? В чем отличие Call Center от Contact Center? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это — не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.
</p>
Предисловие 5
Благодарности 6
Глава 1. Определения, история, перспектива 9
Глава 2. В начале был анализ 25
Глава 3. Клиенты ждать не хотят и не будут 47
Глава 4. Эволюция методов распределения вызовов 77
Глава 5. Мониторинг производительности 115
Глава б. Автоматизация процесса обслуживания 157
Глава 7. Исходящий обзвон 203
Глава 8. Аутсорсинг 227
Глава 9. Мультимедийные центры контактов 253
Глава 10. Кадры решают всё 273
Заключение 308
Рекомендации
Похожие книги
Книги, которые могут быть полезны по теме, автору или направлению.
Выбор пользователей
Популярные книги
Учебники и материалы, которые чаще всего открывают пользователи Biblioteka.kg.
